学号 ： 姓名： 一 填空题 每空1分共20分
1饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 2从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品四个层次的含义。
3 服务效率是指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。
4 饭店经营的目的是争取利润最大化。
5 营销组合中的4C是指宾客、消费成本、便捷、沟通 6 影响组织能力的最基本的因素是组织成员的积极性和创造性 7 饭店服务质量的内容有有形产品质量和无形产品质量 8 饭店内部的有形证据可以分为店用和客用两大类 二 选择题共32分 单选每小题2分共14分
9 不属于决定饭店服务质量的因素是【 c 】。 A.可靠性 B.便捷性 C.新颖性 D.有形性
10 24P中product代表【 a 】。 A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销
11 3饭店对客服务的起点是【 c 】。 3 A.财务部 B.餐饮部 C.前厅部 D.客房部
12 下列不属于饭店CRM系统理论模块的是【 d 】。
A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块
13 4P理论属于 【 b 】。 A.合作共赢理念 B.整合营销理念 C.借力营销理念 D.文化营销理念
14 下列不属于有形产品质量的是【 d 】。 A.设施设备 B.实物产品 C.服务环境 D.服务技能
15 7下列关于品牌的说法错误的是【 d 】。 A.品牌是饭店综合商誉的体现 B.品牌是饭店企业文化的体现 C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系 D.品牌不属于饭店的无形资产
多选题每小题3分共18分
16 饭店的发展趋势是 【 abcde 】。 A.绿色化趋势 B.主体化趋势 C.科技化趋势 D.品牌化趋势 E.集团化趋势
17 创新的基本原则是【 ade 】。
A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则 E.文化导向原则
18 饭店集团的经营模式【abcde 】。
A.全资饭店 B.特许经营 C.管理合同 D.租赁经营 E.战略联盟
19 常见的促销手段有【 abcd 】。 A广告B公关关系C营业推广D人员推销 20 饭店产品的营销渠道主要包括【 ab 】。 A直接营销渠道B间接营销渠道C分销渠道 21 饭店信息可以分为 【 ab】
A饭店内部信息B饭店外部信息C员工信息 D顾客信息 三 名词解释 每小题5分 共15分 1什么是品牌忠诚度？
品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。 2 什么是CIS
ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的 3饭店创新
饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观的环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。 四 简答题 每小题5分共15分 22 我国饭店管理的形式有哪几种？ 业主自主管理 委托管理
参与管理 咨询管理 租赁管理 特许经营管理 托管
23 饭店组织的原则有哪些？ 充分发挥组织能力 组织形式服从组织目标 等级链和指挥统一的原则 组织宽度和授权原则 组织的系统原则 团结一致的原则
24 饭店新型营销理念有哪些？ 主题营销 机会营销 网络营销 分时营销 绿色营销 内部营销
五 论述题每小题9分共18分
1 饭店处理宾客投诉的原则通常有哪些？
不争论原则即使宾客是错的，也抱着宽容的态度，不与宾客争辩；隐蔽性原则，即处理投诉时应该尽可能减少对其他宾客影响；及时性原则，即投诉处理应以第一时间处理为好；补偿性原则，即给予宾客适当的情感补偿和实物补偿的原则。 2 如何正确理解“饭店新产品”的内涵？
新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显著差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。
全新新产品：采用新原理、新结构、新技术、新材料研制而成的全新产品，技术含量最高，是过去人们未曾想到的产品。
改进新产品：采用各种技术，对现有的产品在性能、结构等方面加以改进，提高其质量，以求得规格、式样等的多样化，它是在原有产品的基础上发展而来的。
仿制新产品：市场上已经存在，饭店企业通过模仿而生产出来的产品.
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