姓名： 所在部门： 岗位： 汇报对象： 考核期间： 年 月 日至 年 月 日 考核日： 考核指标 考核内容 1. 电话接听的及时性 400电话接听及在线咨询解答 2. 服务态度 3. 信息传递的及时性 4. 解答客户问题的专业性 平台的使用、操作、疑点难点处理，资料信息熟知程度等 客户投诉的接待、处理、反馈、跟踪工作 客户投诉反应速度及应变能力 10% 10% 权重 10% 卓越（10） 及时有效解答客户提出的问题，规范使用服务用语，客户基本满意比例超过90%-100% 优秀（8） 及时解答客户的问题，规范使用服务用语，客户基本满意度比例超过80%-90% 合格（6） 需改进（3） 不足（1） 勉强解答客户问及时有效解答客户题，回答问题不专问题，态度良好，业，未能规范使用服务规范，客户基服务用语，客户满本满意比例为70% 意度为70%-60% 未能解答客户问题并导致客户投诉，客户基本满意率低于60% 业务素质 对公司平台和相关信息了对1个非重要信息对2个非重要信息对3个非重要信息对4个重要信息了解不充足或有2如指掌，有问必答 了解不充足 了解不充足 了解不充足 个以上重要信息了解不充足 在承诺客户解决投诉问题在承诺客户解决问在承诺客户解决问在承诺客户解决问 时间节点内提前解决客户题时间之内解决客题时间之内解决客题时间之内解决客超过承诺客户解决时间没有解决客投诉，并能够提出解答客户投诉问题，并将户投诉问题，客户户投诉问题，客户户投诉问题，且未将处理结果告知户投诉问题的建议想法，处理结果告知客对结果基本满意 客户对结果非常满意 户，客户对结果很满意 对结果仍不满意 客户，客户对结果很不满意 员工早会、部门会议、培训等出勤次数和参与情况 员工早会、部门会议、公司培训等出勤次数和参与情况 5% 每次都参加，且精神状态饱满并能对其他同事的精神状态产生影响 每次都参加且精神状态饱满 每次都参加且精神状态一般 每次都参加且精神每月有两次以上的会议没有参加且状态低糜或每月有精神状态低糜 2次会议没有参加 公司决策配合度 对公司新出台的政策、规章、平台测试、活动有配合支持程度 10% 对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等有极高的配合度和支持度，积极乐观面对变化，努力适应 对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等有较高的配合度和支持度，较为乐观面对变化，努力适应 对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等需要配合的事情持观望态度，不紧不慢 对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等的配合度和支持度不高，不积极，对于变化被动接受 对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等需要配合的事情有抵触情绪，不积极配合，你尝试寻求解决困难适应变化的方法 工作的实施进展情况 工作完成的结果 10% 且超出预期结果 工作完成在计划时工作完成在计划时工作完成在超出计 果符合工作要求 合工作要求 结果符合工作要求 或工作不符合工作要求 提前完成安排的工作任务间的90%-100%且结限内且结果基本符划时限10%以内且工作完成在超出计划时限10%以外考核指标 考核内容 权重 卓越（5） 优秀（4） 合格（3） 需改进（2） 不足（1） 严格执行并遵守公司各认证执行并遵守遵守公司各项规章违反公司规章制度达违反公司规章制度达3条 项规章制度 公司各项规章制制度 度 无迟到早退现无迟到早退现象，5满勤，无迟到早退现象 象，请假不超过% 请假不超过2天 1天 10% 提前完成回访任务并及按照按量完成回按时完成回访工时反馈回访信息，超出访任务，结果符作，结果基本符合预期结果 10% 总能提前提交，且排版美观、内容详尽细致，可操作性强 合工作要求 能提前提交且内容详尽 要求 按时提交，且内容详尽 迟到早退现象达到3次或请假达到3天 迟到早退现象达到3次以上或请假超过3天以上 2条 规章制度 是否贯彻执行公司各项规章制度 10% 个人考勤情况 个人迟到、早退、请假情况 1. 回访完成率 回访工作 2. 回访真实性 3. 回访信息的反馈 填写月度工作总结和工作内容的及时性和准确性 提交月度工作总结和工作内容的时限和质量 未按时按量完成回超过半天的时间勉强完成回访任访任务，内容勉强务，结果未符合工作要求 符合工作要求 超出规定时间提交或内容模糊宽泛 超出半天天之上提交或内容模糊宽泛，目标性不强 执行率 反馈上级交代的任务的时效性、准确性和全面性 10% 对于上级交给的对于上级给的工作，提工作有良好的反出的问题会及时全面的馈意识，并且具反馈，保证准确性并能有时效性，偶尔够协助他人完成 信息不全面 对于上级交给的工作清楚需要反馈，但是时间节点联营企业不好，有拖沓情况，并且信息的准确和全面有待提高 对于上级交给的工作没有反馈意愿，上级跟进才会得到反馈，并且信息不完整、不准确 对于上级交给的工作无反馈意识，督促后无果，或者就算有结果也是错误信息 绩效考评得分： 检测人员签字： 总监签字： 本人签字：
说明：1）该绩效考核周期为每月一次，直接影响到客服员工的绩效工资；
2）该绩效考核满分为10分，每月绩效工资=绩效标准工资*绩效考核得分% 3）该绩效考核将于2016年6月1日起生效。
万贯金融有限公司 2016年5月31日
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