医院行政效能投诉制度

为了及时处理各种投诉，保障病人的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉制度。 1、 投诉途径与渠道

① 医院公开投诉监督电话，医院设立意见箱，各科室设立意见薄。 ② 建立行政总值班制度，由院班子成员轮流值班，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

③办公室综合受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 2 、 投诉内容

①涉及服务态度的，如不使用文明用语，服务态度恶劣，作风蛮横、粗暴；

②分解收费项目，变相多收费或乱收费的； ③有故意刁难，索要“红包”，接受宴请等行为的； ④医疗或护理质量差，对病人身心健康造成不良影响的； ⑤违反政务公开规定，不履行公开义务的； ⑥其他涉及病人切身利益的不正当行为的； 3、 受理投诉的部门和范围

1) 院办公室：受理医德医风、行政事务与管理方面的投诉。 2) 医务科 ：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 3) 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 4) 财务科 ：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 4 、投诉处理

① 投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科 室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

② 对缺少凭证和情况不明的投诉，在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

③ 受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解。

④ 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 ⑤ 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。