卖场服务礼仪规范

一、【目的】

为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。

二、【适用范围】

通用电器各门店所有人员。

三、【职责】

1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。

2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。

4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。

四、【内容】

（一）、礼仪的基本原则：

1、 带微笑迎接每一位顾客。

2、 见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。

3、 与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4、 需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。

5、 谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。

6、 在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗 ，不得在公共场所修饰个人仪表。

7、 临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。

（二）、服务礼仪的标准

仪容仪表

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、服装—统一整洁

1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）

2）做到干净、整齐、笔挺。

3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）

5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6） 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

7） 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。

8） 不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。

2、身体—健康卫生

1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。

2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。

3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。

4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。

5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。

3、仪容—自然温馨

1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。

2）不留怪发 ，头发不得有头屑。

3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。

4） 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得

使用胜红，灰紫等奇异颜色。

5） 不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。

6）必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。

4、举止---和谐得体

1）立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。

2） 坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无

顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；

3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。

4）说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。

5）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

6） 看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张

西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。

7） 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

5、服务态度

我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不

仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。

1、保持亲切甜美的微笑。

2、主动热情迎接顾客。

3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。

6、礼貌服务的基本要求：

1、学会微笑。

2、真诚待人。

3、顾客总是对的。

7、标准用语提倡“五声”

1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。

2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。

3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。

4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。

5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。

8、杜绝“五语”如下

1、否定的语言

2、烦躁的语言

3、蔑视的语言

4、斗气的语言

5、嘲弄的语言

9、态度的概念

良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。

10、现代商业企业的导购员

什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。）

11、树立现代的服务意识

服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。

（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。）

12、营业员与顾客的关系（顾客是什么？）

顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。

顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

13、促销员的最终目的：推销商品，完成销售。

14、与顾客直接相关的导购行为：（七点）

1、 了解顾客对商品的兴趣爱好。

2、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。

3、 向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。

4、 向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。

5、回答顾客对商品提出的疑问。

6、说服顾客下决心买此种商品。

7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。

15、顾客喜欢的促销人员

热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。

16、营业员的职业道德

职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范

的总和。在工作中应做什么不应做什么。

17、职业道德的基本原则：我为人人，人人为我。

18、营业员道德的基本规范

在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。

19、服务行业道德规范：

热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。

20、工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

21、营业员应具备的八大意识

服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。

销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。

沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。

宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。

超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。

成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。

环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。

安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。

岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。

规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。

日常服务用语规范

一、文明用语

要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。

（1）先生（小姐）您好！

（2）没关系（不用谢）！

（3）谢谢！

（4）对不起

（5）请走好（好走）。

二、招呼用语

要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。

（1）早上好（您好），欢迎光临通用电器！

（2）您想选购什么商品？

（3）我能帮您什么呢？

（4）请稍等，马上来。

（5）这是您要的东西，请看一下。

（6）请多关照。

三、介绍、询问用语

要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗

顾客。

（1）您看这种合适吗？

（2）如果需要的话，我可以参谋一下。

（3）我给您介绍几种好吗？

（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。

（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。

（6）这种商品的特点是---

（7）使用这种商品应注意---

（8）请您先登记。

（9）请问，您贵姓。

（10）这是新产品，您不防试一试。

四、答询用语

要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。

（1）这种商品暂缺货，可以预售，我帮您办理预售手续，您看好吗？

（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。

（3）我说的这些，您看对吗？

（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力为您服务、令您满意。

（5）您要的商品在……

（6）您再看看这几种，好吗？

（7）相比之下，这件更适合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑保修票办理退换货。

（9）先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。