订单处理作业

第二章

订单处理作业 ---- 配送运作的“灵魂”

第一节 订单处理作业概述

订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。

一、订单处理作业的含义

配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。如图 2— 1 所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“ 7R”要求。

订单处理（ Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见《中

华人民共和国国家标准物流术语》

（ GB/T 22126-2008 ）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为

止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、

客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。

订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，

人工处理比较具有弹性， 但只适合少量的订单，

一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合 大量的订单。

配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图 2-2 所示。

图 2-2 订单处理模式

★知识链接――物流中心订单处理包括（ GB/T 22123-2008）

1．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；

2．订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；

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3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采

购指令；

4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。

下游客户 配送中心 上游供应商

下游客户订单

订单处理

拣货信息处理

信 息

订单处理是配 送中心组织调 度的前提和依

加 工

库存管理

据，是其它各 项工作的基 础，贯穿配送 业务的始终。

提

采购管理

供 货 物

进

货

储

存

实 务

拣

货

操

作

分类集中

检查与流通加工

配送运输

物流

客户接收货物

配装出货 信息流

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图 2— 1 订单处理在配送流程中的作用

二、订单内容

（一）订单内容

为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。一般可把订单档分为订单表

头档和订单明细档，如图

2— 3 所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被

分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。各配送中心可根据订单处理系统的要求 自行设计内容与格式，如表

2— 1 订单示例。

订单表头档 ·订单号

订单详细档

订货日期 客户代号 客户名称 客户采购单号 送货日期 送货地址 配送批次

·订单号

商品代码

商品名称

商品规格

商品单价

订购数量

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订购单位

付款方式 业务员号 配送要求

金额

折扣

交易类别

图 2--3 订单内容

表 2—1 某客户订单

NO ：×××× 018 地址：××市××区××街 序

品名

号 1 2 3

订货单位：华润万家超市××店 电话：×××××××××××

111 号 规格

数量

重量 3kg

订货日期： 2010 年 6 月 18 日

体积 cm 单价 总价 （长×宽×高） 30× 18× 15

备注

（元）

55

（元） 1100

福光柴鸡蛋 蒙牛酸牛奶 金龙鱼色拉油

60 枚礼盒 4桶，5L

20 箱 10 箱 25 箱

18 袋百利包

合 计

交货日期： 2010 年 6 月 19 日下午 4：30 前 交货地点：

订单型态：□一般交易 加工包装：

配送方式：□送货

□现销式交易

□间接交易

□合约交易 □寄库交易

□其它

□自提 □二级

□其他 □三级

用户信用：□一级 付款方式： 特殊要求：

制单：

□四级 □五级

审核：

（二）订单相关档案资料

另外，在处理订单数据时， 可能需要用到某些相关资料，

如下表， 才能使整个订单处理作业一体化。

表 2—2 订单相关档案资料说明表

相关档案资料 客户资料

序号 1

说明

实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能 对配送过程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。

2

物品资料 替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单 位体积及物流单位重量等资料。

3 4 5

库存资料 促销信息 客户寄存资料 流通加工资料 客户应收账款资料

已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。 赠品、兑换券、价格 / 数量折扣等信息。

客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。 客户要求分装、重新包装

( 如礼盒 ) ，或赠品的包装等资料。

6 7

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★补充阅读――应对恶劣天气的烟草配送预案

烟草配送活动中，路线长、品种多、数量少、时效性强。以订单处理为中心的配送系统还要应对突发事件，如分拣设备与运输车辆故障、需求大幅波动、恶劣天气等的影响，致使烟草配送的订单处理系

统要灵活多变，要建立各种订单处理预案保障机制，如图

2—4，应对恶劣天气的配送预案。

负责部门

支持部门

预警

出现大雪天、大风天气造成交

通不便，对卷烟配送造成影响

可预知的季节性恶劣气 候或突发的恶劣气候

可预知的季节性因恶劣气候，

提前加

可预知

大对相关零售户的配送量，

在恶劣气

候来时，暂停送货或延长送货间隔

突发恶劣气候

处理一

处理

处理二

因恶劣气候造成交通中断，

配送中心

向气象部门了解情况， 估计送货时间 二级配送无法将卷烟送达零售户时， 卷烟暂存在区域对接点， 由专人保管 营销中心负责向零售户做好解释工

处理三

作，并告知大致送货时间

评估 记录

处理完毕后，对预案启动过程 评估、记录、存档备查

图 2—4

应对恶劣天气的配送预案

第二节

有专家称 20 世纪 60 年代企业靠成本取胜，

订单处理作业流程

80 年代靠质量取胜， 21 世纪则靠速度取胜， 这里的速度

指对订单的反应速度。国外研究机构的调研结果表明，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相

关的物流活动占到整个订单处理周期的

50%至 70%左右。所以，配送中心要认真管理订单处理作业过程

2—５所示，包括接受客户订单、客户订单确认、建立客户档

中的各项活动。订单处理作业的流程如图

案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等主要七个环 节。

★知识链接――订货周期

order cycle time

（ GB/T 22126-2008 ）。与订单处理周期为同一概念。

从客户发出订单到客户收到货物的时间 客户希

望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。

接 受 订 单

需求品种、数量 日期

客户信用 订单型态

存 货

建 客 户 档 案

查 询

确认

订单价格 加工包装形式

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号

设 定 订 单 码

及 依 订 单

分 配

存货

图 2—５

订单处理作业流程图

一、接受客户订单

接单为订单处理作业的第一步骤， 配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。

（一）传统订货方式

表 2--3

传统订货方式

传统订货方式表

具体操作

1. 厂商补货

供应商将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。周 转率较快或新上市的商品较常使用。

供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品， 隔天再进行补货。

订货人员将商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。 客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。 客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。

客户自行到供应商处看货、取货，此种方式多为以往传统杂 货店因地域较近所采用。

业务员至各客户处推销产品， 而后将订单带回或紧急时以电 话先联络公司通知客户订单。

2. 厂商巡货、隔日送货

3. 电话口头订货 4. 传真订货 5. 邮寄订单 6. 客户自行取货

7. 业务员跑单接单

总结： 不管利用上述何种方式订货，都需要记录和建档工作，如下图

2—６，欲完成这些工作需人

工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。

图 2—６ 传统订货方式

（二）电子订货方式

电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子

资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统

(Electronic Order System-EOS 不同组 )。作法可分为三种，如表

2--4：

织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统

表 2--4

电子订货方式表

1. 订货簿或货架标签配合手持

2.P0S （Point of Sale 销售时 点管理系统）

3. 订货应用系统

终端机及扫瞄器

电

子

订

货

方

式

订货人员携带订货簿及手持终 端（ H.T-Handy Terminal ）及 扫描器巡视货架，若发现商品 缺货则用扫瞄器扫描订货簿或 货架上的商品标签，再输入订 货数量，利用计算机将订货资 料传给总公司或供应商。

客户设定安全存量，每当销售 一笔商品时，计算机自动扣除 该商品库存，当库存低于安全 存量时，即自动产生订货资料， 将此订货资料确认后即可透过 信息网路传给总公司或供应 商。

客户信息系统里若有订单处理 系统，可将应用系统产生的订 货资料，经由特定软件转换功 能转成与供应商约定的共通格 式，在约定时间里将资料传送 出去。

具 体 操 作

总结： 经应用实践，电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的确前置时间。

★补充阅读――麦克米兰的无纸化配送

图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。麦克米兰配送服务公司

(MDS) 是澳大利亚

最大的图书分销商之一。为应对快速增长的配送需求，该公司在墨尔本建立了亚太区最先进的图书配送 设施，将先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成，在整个运作中实 现了无纸化拣选。该公司为物流量最大的产品选择电子标签技术，为中等速度的货品选择 式拣选车，为物流量最小的货品选择

RF 和集中拣选。

RF 定向播种

MDS 的订单处理系统建立了每本图书的书名、位置、数量、重量和尺寸等全面信息，利用这些信

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息能确定每个订单所需纸箱类型、数量及计重。订单可在仓库的任何位置分散导入，并自动跨区导向至

需要拣选的区域。一旦订单被导入至某个拣选区，拣选员通过分区面板、电子标签显示器或

RF 终端接

收指令，拣书装箱后，自动输送机会对其进行运输和分拣，准备发货，同时还自动生成票据和

MDS 总经理说：“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资 产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。

与此形成鲜明对比的是我国图书物流发展的滞后：一家经营

杂志物流市场份额，每天吞吐量达

”

20 多年，掌握北京地区

ASN 。

60%的期刊、

2000 吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有

高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。

★知识链接――预先发货清单

ASN

预先发货清单 ASN （Advance Shipping Notice）：生产厂家或者批发商在发货时利用电子通信网络提前向零售商传送货物的明细清单。

如沃尔玛的供应商在发货前向其传送 ASN 。这样，沃尔玛事前可做好进货准备工作，省去数据的输入作业。沃尔玛在接受货物时，用扫描器读取包装箱上的物流条码，把扫描读取的信息与预先储存在 计算机内的进货清单核对，判断到货和进货清单是否一致，使商品检验作业效率化。同时利用电子支付

系统向供应商支付货款。在此基础上，只要把 ASN 数据和 POS 数据比较，就能迅速知道商品库存的信息。这样做，不仅为沃尔玛节约了大量事务性作业成本，而且还能压缩库存，提高商品周转率。

二、客户订单确认

（一）确认货物名称、数量及日期

订单资料的基本检查。尤其当要求送货时间有问题或出货已延迟时，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。

（二）确认客户信用

查核客户的财务状况，确定其是否有能力支付该件订单的账款，其作法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。可通过输入客户代号（名称）、订购货品资料二种途径进行查询。

（三） 确认订单型态

配送中心面对众多的交易对象， 由于客户的不同需求， 其做法也有所不同， 反映到接受订货业务上，则具有多种的订单交易型态及相应的处理方式，如下表：

订单类别 一般交易订 单（常见订

单） 现销式交易

订单

含义

具体处理方法

接单后按正常的作业程序 拣货、出货、配送、收款结 账的订单。

接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单

处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、配

送、收款结账等作业。

与客户当场直接交易、 直接 给货的交易订单。

订单资料输入前就已把货物交给了客户，故订单资

料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录 交易资料，以便收取应收款项。

接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。

间接交易订

单

客户向物流中心订货， 但由

供应商直接配送给客户的

客户的送货单是自行制作或委托供应商制作，应对 出货资料（送货单回联）加以核对确认。

约定送货日到时，将该资料输入系统处理以便出货

交易订单。

合约式交易

与客户签订配送契约的交

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订单

易。如签订在某期间内定时 配送某数量的商品。

客户因促销、 降价等市场因

配送；或一开始输入合约内容并设定各批次送货时

间，在约定日到时系统自动处理。

当客户要求配送寄库商品时，系统检核是否确实， 若有，则出货是要从此项商品的寄库量中扣除。注

寄库式交易

订单

素而先行订购某数量商品， 以后视需要再要求出货的 交易。

意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单

价计算。

将客户兑换券的商品配送时，系统查核是否确实，

兑换券交易

订单

客户通过兑换券所兑换商 品的配送出货。

若有，依据兑换的商品及兑换条件予以出货，并应 扣除客户的兑换券回收资料。

表 2— 5 订单型态与处理方式说明

（四）确认订货格价

不同客户（大盘、中盘、零售）、不同订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。

（五）确认加工包装

客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。

（六）设定订单号码

每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。

★提示板――减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法

截止订货时间： 在订货截止时间的前一小时通常会出现大量订单， 为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入可将客户分类，每类客户分别设定其订货截止时间，以分散高峰订货量。

帐款结算日： 结算日的后一天， 常有大量订单出现， 可设定多种结算日期， 以分散高峰时段的拥挤。

节日或假日： 节日或假日的前后时间， 通常亦是订货量较多的时段， 不过这种因季节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。

三、建立客户档案

将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：

1、客户姓名、代号、等级型态

(产业交易性质 )。

2、 客户信用额度。

3、 客户销售付款及折扣率的条件。

4、 开发或负责此客户的业务员。

5、 客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分

类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。

6、 客户收帐地址。

7、 客户点配送路径顺序。按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序。

8、 客户点适合的车辆型态。客户所在地点的街道对车辆大小有所限制。

9、 客户点卸货特性。由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸

货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑。

10、客户配送要求。客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求。

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11、过期订单处理指示。 若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，

则可事先将其写入资料档案，

以省去临时询问或须紧急处理的不便。

客户档案有各种形式，配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计，如表

2--6 的示例：

表 2--6

片区：

客户档案表 新客户标志：

客户编号： 联系电话： 联系电话：

编制日期： 客户全称： 单位详细地址： 法人代表：

订（供）货负责人： 送货地址： 送货车辆形态： 客户点卸货特性 客户配送要求： 客户销售付款：

过期订单的处理方式： 其它说明： 企业规模 单位类别

上年固定资产值 潜在购力

往年信用情况说明 今年信用完成能力分析 受信等级

上年销售情况： 本年销售计划： 与我司合作历史： 备注：

四、存货查询与分配 （一）存货查询

业务员：

折扣率的条件：

注册类型 隶属关系 上年总产值

□一级

□二级 □三级 □四级 □五级

上年贷款回笼情况； 本年回笼计划： 主要竞争对手：

本年销售采取的方案说明：

确认是否有库存能够满足客户需求， 又称“事先拣货” 。存货档案的资料一般包括货品名称、

代码、

产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。查询存货档案资料，看此商品是否缺货， 若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但未入库等信息，

便于接单人员与客户协调是否

改订其它替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。

（二）分配存货

订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料作最有效的汇总分

类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。存货分配的两种模式如下：

（ 1）单一订单分配

此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。 （ 2）批次分配

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累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配，但需注意订单分批灵活处理的原则与方法，如表 2--7：

表 2--7 订单批次分配的处理原则与方法

批次划分原则

处理方法

将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送批次，

1. 按接单时序划分

可配合配送批次，将订单按接单先后分为几个批次处理。 将同一配送区域或路径的订单汇总一起处理。

２. 按配送区域或路径划分 ３. 按流通加工需求划分 ４. 按车辆需求划分

将需要加工处理或相同流通加工处理的订单汇总一起处理。

若配送商品需要特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏

车）或客户所在地卸货特性， 特殊型态车辆可汇总合并处理。

若以批次分配选定参与分配的订单后，订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有限的库存？可依据以下四原则来决定客户订购的优先性：

1

具有特殊优先权者先分配。 前次即应允诺交货的订单如缺货补货订单、

延迟交货订单、

紧急订单或远期订单， 或客户提前预约或紧急需求的订单，

应有优先取得存货的权利。

23

依客户等级来取舍 。将客户重要性程度高的进行优先分配。

依订单交易量或交易金额来取舍

。将对公司贡献度大的订单作优先处理。

4

依客户信用状况平取舍。 将信用较好的客户订单作优先处理。

存货分配方式决定了下一步的拣货作业，如果是单一订单分配，则采用单一顺序拣选；如果是批次分配，则采用批量拣选方式。

五、拣货顺序确定与拣货时间计算

拣货顺序直接影响拣货的效率，它决定了拣货人员行走距离的长短，即拣货时间长短。拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定。

由于要有计划地安排出货进程，因而对于每一张订单或每批订单可能花费的拣取时间要事先掌握，

如何计算订单拣取的标准时间，如图

2— 7：

第一步： 首先计算每一单元 （一托盘、 一纸箱、一件）的拣取标准时间。

第二步：依据每种商品的订购数量（多少单元），再配合

每种商品的寻找时间，计算出每种商品拣取的标准时间。

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第三步：根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些 纸上作业的时间，算出整张或整批订单的拣取标准时间。

图 2— 7 订单拣取的标准时间的计算步骤

这种计算只是一个粗略的计算，因为总的拣货时间还与拣货人员行走时间、作业熟练程度有关。在

保证准确性的前提下，拣货人员应尽可能缩短行走、寻找货物、拣取货物三个方面的时间，从而提高拣货的效率。要想缩短这三方面的时间，就必须选择合理有效的拣货方式和辅助拣货设备。

六、缺货处理

若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则依下列方式处理：

缺货处理方式

依客户意愿而定 有些客户不允许过期 交货，而有些客户允许 过期交货，有些客户希 望所有订货一同送达。

依公司政策而定

一些公司可过期向客户 进行分批补交货，但一

些公司因成本原因不愿 意向客户分批补交货。

配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如下表：

表 2— 8 缺货处理方式表

具体说明

缺货处理方式 1. 重新调拨

若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分 配订单。

2. 补交货

若客户允许不足额的订货等待有货时再予补送，且公司政策亦允许，则采取“补 送”方式。

若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一同配送， 处理。

则也采取 “补送”

3. 删除不足额 订单

若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出 货，则只好删除不足额的订单。

若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额的订单。 有时限延迟交货：客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一同配送。 无时限延迟交货： 不论须等多久客户皆允许过期交货， 则等待所有订货到达后再出货。

4. 延迟交货

且希望所有订货一同送达，

5. 取消订单

若客户希望所有订单一同配达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时， 则只有将整张订单取消。

七、订单资料处理输出

订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出货单据，以开始后续的物流作业。

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1、拣货单（出库单）

拣货单可提供商品出库指示资料，并作为拣货的依据。拣货单需配合配送中心的拣货策略及拣货作

业方式来加以设计，以提供详细且有效率的拣货信息，便于拣货的进行。如下表

2— 9 分户拣货单（采

用单一顺序拣选）、表

2— 10 品种拣货单（采用批量拣选方式）和表 2— 11 分货单（按品种批量拣取后

再按客户的需求分货）的示例。

随着拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单形式已不符合需求，利用计算机、通讯等方式处理显

示拣货信息的方式已取代部份传统的拣货表单，如配有电子标签的货架、拣货台车以及自动存取的自动

化立体仓库等。采用这些自动化设备进行拣货作业，需注意拣货信息的格式与设备显示器的配合以及系

统与设备间的信息传送及处理。

表 2— 9 分户拣货单

拣货单编号

用户订单编号

用户名称

出货日期

出货货位号

年 月 日 时 分至 时 分 年 月 日 时 分至 时 分

拣货时间

拣货人 核查人

核查时间

序 号

储位号码 商品名称

规格型号

商品编码

数量 ( 包装单位 )

备注

托盘

箱

单件

1 2 3 4

5

表 2—10

品种拣货单

包装单位

箱

拣货单号 商品名称 规格型号 商品编码 拣货时间 核查时间

序号

1

储位号码

单件

托盘

数量

年 年

订单编号

月 月

日 日

时 时

分至 分至

单位

时 时

分 分

数量

拣货人 核查人 出货货位

客户名称

备注

2

3

4

5

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表 2— 11 分货单

分货单编号

数量 ( 包装单位 )

商品名称 规格型号 商品编码 生产厂家

托盘

箱

单件

储位 编码 分货人 核查人

分货时间 核查时间 序 号

年 年

月 月

日 日

时 时

分至 分至

时 时

分 分

订单编

号

用户名称

数量 ( 包装单位 )

出货货位

备注

托盘

箱

单件

1 2 3

4

5

2、送货单

物品交货配送时，通常需附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出

货资料，其正确性及明确性很重要。如表

2— 12 送货单示例： 表 2— 12 送货单

收货单位

送货人员 送货时间

发运物品详细内容

送达地点

货物名称

型号 规格 单位 数量 单价 总额 备注

有关

说明

收货方

收货方 负责人

验收人员

签字

日

期

日 期 负责人

（公章）

验收情

况

说明：此送货单一式三联，第三联送财务办理结算用，第二联送仓储部提货用，第一联为货到目的地后用作签收， 并由送货人员带回交给部门主管。

3、缺货资料

库存分配后， 对于缺货的商品或缺货的订单资料， 系统应提供查询或报表打印功能， 以便人员处理。

编辑版 word

(1) 库存缺货商品：提供依据商品类别或供应商类别进行查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧 急采购。

(2) 缺货订单：提供依据客户类别或外务人员类别查询的缺货订单资料，以便相关人员处理。 ★

提示板

在订单处理过程中，应遵循如下基本原则：

① 尽量缩短订单处理周期，提高用户的满意程度；

② 要使客户产生信任；

③ 减少缺货现象；

④ 提供紧急订货；

⑤ 不忽略小客户；

⑥ 装配要完整；

⑦ 提供对客户有利的包装；

⑧ 随时提供订单处理的情况。

★

补充阅读

１、 淘宝网的订单处理流程

淘宝网某些产品的订单处理流程如图 2—８：卖家接到订单备货到配送中心，或者订单自动流转到配送中心直接由配送中心发货，之后配送中心进行接货、理货、拣货、配货、包装等流程，再由快递公

司上门集中取货，送交订购者手中。

卖家备货到 配送中心

配 送 中 心接货

或订单自动流转到配 送中心，由其发货

配送中心进行理、 拣、配、包装

发货扫描运 单号，并更新 订单状态

快递公司上门

集中取货，直接

卖家跟踪订单 状态，确认收钱

进中转中心

返回库存状 态

图 2—８ 淘宝配送中心订单处理流程图

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２ 、IT 产品的订单处理流程

客户

IT 企业 配送中心

产生订货需求

电子商务网站订货

接受订单

处理订单，发出 货物配送指令

接受配送指令

根据客户订单由 统自动生成出库

系 建

根据客户订单生

成出库建议，装

议，装车单和拣货单

车单和拣货单

库存管理依拣货单， 安排叉车工人备货

仓库安 出库

车队派

排货物 车配装

运输

图 2—9

IT 产品订单处理流程图

３、物美项目和黄

物美系统根据订单截止时点将店铺订单

审核和分配完毕后传给配送中心

天百配送中心的订单处理流程

WMS

项目背景： 配送服务客户是物美便利超市有限公司 的 80 多个便利超市，和黄天百的 WMS 作为仓库管理系统正在协助和支持和黄天百配送中心的服务和日常操作。

和黄天百根据运作需 要选择是否合并订单

WMS 按照店铺发货分组信息 打印拣货单和按订单的采购单

,

进行采购补货 ,完毕后进行拣货

第三节 订单处理作业管理

进行拣货确认 ,一旦拣货完成

一、订单处理流程的跟踪

,

在 WMS 录入实际拣货数量

订单在配送过程中的执行情况如何，必须适时跟踪，了解订单是否如期如数出货、是否已收款、是

否发生异动、发生异动如何处理等？图 2— 11，订单的状态随着作业流程相应地发生变动

确认的拣货订单通过 EDI 传至物美系统

踪 ,不仅能更好地管理订单的处理及执行，还可满足客户希望了解订单处理状态信息的要求。

,对订单进行跟

订单状态

作业

打印配送单 ,单上需有对应店铺的订单号

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订单信息档案 相关档案信息

配送单转到运输部门交司机随货物带到店铺 ,一份

原始订单

输入 /确认

预 计 销

不合格信息

售信息

电子订 货信息

转档

已输入订单

缺货信息

已分配未 出库销售

合并订单信息

已分配订单

库存分配

信息

补送订单信息

已拣货而 未出库销

缺货信息

已拣货订单 打印出库单

转录信息

售信息

补送信息

分类

拣货

分类

装车

已出货订单

配送

在途销售 信息

回库确认

已收款订单

收款

销售信息

历史销售

已结案订单

结案

信息

图 2— 11 订单处理流程跟踪

图中第一栏订单状态为一般订单的基本处理状态，其随着第二栏配送作业环节的开展而发生变动，

配送中心可针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充

,见图中第三栏订单信息档案，其解释如下表

:

表 2— 13 订单信息档案资料说明

档案资料名称

说明

客户的订单资料进入订单处理系统经过确认核实后，将正确的订单资料记录为

1．预计销售资料及不

合格资料

2．已分配未出库的销

预计销售资料文件；而不合格的订单资料记录为不合格资料文件。

预计销售资料经过库存分配后，转为已分配未出库销售资料。而分配后缺货的

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售资料及缺货资料、

物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合 并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。

已分配未出库销售资料经过打印拣货单后转为已拣货未出库销售资料，如果拣

转录资料、补送资料

3．已拣货未出库销售

资料

货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张 订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。

4．在途销售资料

已拣货未出库资料，出货配送后即转为在途销售资料。

在途销售资料，经过回库确认修改后即转为销售资料，此为实际的销售资料，

5．销售资料

为应收账款系统的收款资料来源。

6．历史销售资料

经过结账后即为历史销售资料。

当订单的状态及相关档案记录完毕后，就可以随时查询并打印订单的状况资料，如：订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细表、未取款订单、未结账订单等。

通过建立订单档案资料，并进行整理、分析，配送中心可以获得大量的商业信息。例如：

（ 1）物品销售量

（ 2）每种物品的市场销售情况 （ 3）客户等级

（ 4）每位客户的订货特点 （ 5）订单处理过程中的库存情况 （ 6）每种物品的库存情况 （ 7）配送中心的作业效率 二、异常情况下的订单处理

掌握订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料后，对于订单变动的处理则能更顺手，只要了解此

订单异常时所处的状态，再针对其对应的档案加以修正处理。异常订单处理方法见下表

2— 14：

表 2— 14 异常订单处理方法

异常订单 1．客户取消订 单

处理方法

客户取消订单常常会造成许多损失，因此在业务处理上需要与客户就此问题进行协商。 若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此订单，将 其删除，并恢复相关品项的库存资料

( 库存量 / 出库量 ) ；若此订单处于已拣货状态，则

应从已拣货未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料 ( 库存量 / 出库量 ) ，且将已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。

2．客户增订

如果客户在出货前临时打电话来增加订购某物品，那么作业人员要先查询客户的订单 目前处于何种状态，是否还未出货，是否还有时间再去拣货。

若接受增订，则应追加此笔增订资料；若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配 未出库销售资料文件里的这笔订单资料，并更改物品库存档案资料

(库存量 /出库量 )。

3．拣货时发生 缺货

4．配送前发生 缺货

拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出这笔缺货订单资料，加以 修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。

当配送前装车清点时才发现缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔缺货订单 资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。

5．送货时客户 配送人员送货时，若客户对送货品项、数目有异议予以拒收，或是发生少送或多送，

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拒收/短缺 则回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反映实际出货资料。

三、订单处理作业分析指标

订单处理作业的优劣直接影响配送中心的经济效益，

订单处理分析指标及改善方法见下表

为此，必须对订单处理作业提出分析评价指标。

2— 15：

表 2—15

分析指标种类

订单处理分析指标及改善方法

指标分析及改善方法

平均每日订单数、 平均客单价指标数值不高，

1．平均每日订单数 =订单数量 / 工作天数 2．平均客单数 =订单数量 / 下级客户数 3．平均客单价 =营业额 / 订单数量

表明配送中心业

务量不多， 有待拓展业务， 谋求较大的效益。 改进方法是强化 经营体制，加强促销，提高产品质量，经营用户欢迎的货物。 当订单延迟率较高时， 表示配送中心没有按计划交货， 影响交货期的作业进行分析与改进。

必须对

4．订单延迟率 =延迟交货订单数 / 订单数量

订单货件延迟率 =延迟交货量 / 出货量

当订单延迟率较低， 订单

货件延迟率较高时， 表示对订单件数较多的用户延迟交货比率 较高。解决方法是对用户进行

ABC分析（调查各用户订购量和

金额占营业额的百分比），对重点用户进行重点管理。 若能迅速接单和缩短交货时间，并在 中心也可根据自身情况确定比

5．订单速交率 =12 小时内的发货订单 / 订单 数量

12 小时内能发货（配送

12 小时更短的时间），说明配

送中心管理水平较高（作业流程快速、规范），效益较好。 当二个指标较高， 表示货物品质不良，

致使用户不满， 造成退

6．退货率 =退货数 / 出货量

折扣率 =折扣数 / 出货量 ( 也可用金额表示 )

货和打折。一般来说，退货和折扣的主因是包装损坏，为此， 要加强各作业环节管理工，减少货物损坏率。

7．取消订单率 =取消订单数 / 订单数量

用户意见率 =意见次数 / 订单数量

当二个指标较高时， 其原因为： 货物品质不良、 报务态度不好、 末按时交货、同业竞争剧烈。

8．订单满足率 =实际交货数量 / 订单货物需 求数量

订单满足率是衡量订货实现程度及其影响的指标 （ GB/T 18354

一 2006 ）。据此可知库存控制决策是否正确，缺货率太高， 客户失去信心而流失。 缺货率高的原因： 库存量控制不佳、 购 货时机不当、上级供应商交货延误等.

缺货率 =1- 订单满足率或缺货数量 / 订单货 物需求数量

9．短缺率 =出货品短缺量 / 出货量

短缺率太高，也会流失客户。其主因：接单时登录出错、拣货 单打印出错、 拣货时造成短货、 拣货分类时出错、 包装货品时 出错、 检查作业时失误、 搬运装车时出错、 配送过程中物品损 耗。必须针对上述出错环节逐一整改， 心信誉度。

加强管理， 提高配送中

例题：某配送中心在

2006 年的 12 月份中收到订单 800 份，总出货量为 1.8 万吨 ,其中按订单要求发

货时间的交货有

624 份。由于种种原因延迟发货量 950 吨。客户为解决货物的短缺，又要求该中心补充

紧急订单 50 份，中心组织人力， 在 12 小时内发出了

36 份。现对该中心的订单处理进行评价， 请计算订

单延迟率、订单货件延迟率和紧急订单速交率；并提出提高紧急订单响应率的主要措施。

解：订单延迟率 =（ 800-624） /800=22%

订单货件延迟率 =950/18000=5.28%

紧急订单速交率 =36/50=72%

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提高紧急订单响应率的主要措施：提高备货保证程度（与客户、供应商信息沟通及时）；提高订单处理效率；改变拣货策略；调整仓储区与拣货区的布局；合理安排人员、车辆等。

四、订单处理作业的改善

（一）意义

从客户角度，不仅仅是产品或服务本身，更重要的是获得价值，感到满意。订货提前期的稳定性与时间长短，送货的准确性，订单处理状态跟踪等因素是实现价值与客户满意的重要保证。

从配送中心的角度，提高顾客服务和降低库存与运输费用是一个十分重要的问题，运用先进的技术手段和对业务流程的重组与改善，在提高顾客服务水平的同时降低配送总成本，获得竞争对手难以模仿的竞争优势，是企业的一项至关重要的经营战略。

（二）改善的关键因素

改善订单处理过程的动因主要来自顾客角度和企业角度两个方面。

如图２－ 12，主要是四方面因素：

图２－ 12 订单处理过程改善涉及的关键因素

（ 1）时间因素：订单处理周期在客户眼中是订货提前期，改善目标是在时间耗用的稳定性前提下，

努力减少时间耗费。

（ 2）供货准确性因素：提供产品的准确品种、数量、质量和正确的交货地点（卸货时间和地点

也很关键），如需分批送货和延期供货时，应与客户提前沟通好。

（ 3）成本因素：配送中心设置的地点和数量，运输批量和运输路线的调控等。

（ 4）信息因素：配送中心要通过完善的配送信息系统，向客户及企业内部（生产，销售，财务

及仓储运输等部门）提供准确、完备、快速的信息服务。

★

提示板――改善订单处理的方法

1．提高订单履行的准确度。如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不产生任何错误，那

么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的几率。

2．合理分配订单处理的先后顺序。从企业的发展角度出发，把有限的时间、生产能力及人力资源

配置到最有利可图的订单上，享有优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。

3．灵活选择订单处理的方法。把订单收集成组批处理可降低处理成本、将几个小订单集中组成较

大运输批量可降低运输成本，但都延长了订单处理时间。因此，在减少处理成本与运输成本的同时，要进行综合平衡。

★案例分析――令人叫绝的

Zappos 自动化订单处理中心

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2007年在线零售商城 zappos 销售额达

10 亿美元。 它拥有比任何一家网上零售商或传统商铺更广泛

的鞋子款式选择范围。如今其经营范围已经扩展到手袋、服装及其他辅件领域，有 300 万件商品。

1000 多个品牌、近

Zappos 秉承的经营理念： 为顾客带来一流的购物体验， 提供最好的服务和商品选择， 同时以最快的速度送达顾客。 “令人叫绝” 的服务理念包括： 365 天免费退货， 一周 7 天 / 每天 24 小时客户服务， 110% 价格保护，前所未闻的所有订单免费隔夜递送。其独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客

能够从各个角度清晰浏览每件商品，以及动态实时库存确保商品不脱销。然而，要在

24 小时之内处理

一个订单、包装商品、发运直至送到消费者面前，并非易事，这需要快速优化的订单处理系统。

一、实现订单处理自动化

2005 年， Zappos 巨大的销售额使公司老旧、大量依靠人工操作的订单处理中心承受达到极致。管

理人员深知简单的输送机和纸张目录拣选已经不能满足业务发展的需要，

需建全新的订单自动化处理系

统。与零售商相比，直销模式下的订单处理所需考虑的因素完全不同。每个包裹直接流向最终客户，需 要同一水平的处理速度和质量控制。

此外，鞋子等商品存在季节性和销售周期， 不能长期储存在仓库里。

Zappos 相信顾客收到网购商品的速度，决定着他是否会再次在网上购物，因此最看重订单的处理速度。

FKILogistex 和 Arup 公司为 Zappos 的配送中心量身打造了高效订单处理系统，

06 年 2 月，集成安

装系统设备，实现订单执行中整个物料处理过程的自动化，并对高速分拣和输送系统进行重新配置，以 提高系统的处理速度，优化收货、预分拣、储存、拣选、打包和发货的自动化作业。借助快速高效的订

单处理系统， Zappos 保证在美国下午 4 时之前收到的 48 个州所有订单，通过

UPS 和 FedEx 将会在第二 8 点前收到的订单都可以在

天送到顾客的面前。新系统还确立了一个内部截止时间，即确保所有在晚上

当天装上车等待次日发货，

70%在晚上 11 点至 12 点之间收到的订单第二天就能送达顾客，平均订单执

行周期约为 2.25 个小时。 “快速订单处理使免费隔天递送成为可能”不仅满足了顾客的需求，而且大大 超出了他们的期望。这便是

Zappos“令人叫绝”的原因所在。

二、顺畅的作业流程

仓库优化软件是驱动整个系统运行的核心，

提供了图形用户界面， 与 Zappos 原有的 WMS 集成在一

同时为系统提供员工的工作效率信息。

起。自动监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知员工，

当收到新商品时，动力滚筒输送机的高速滑块式分拣系统将一系列小的纸盒、鞋盒、钱包和其他物

品，运送到收缩包装通道中。然后包裹被重新送入另一台高速分拣机上，置于货架系统中。当客户在网

上下订单后，员工即从静态货架上拣取该订单商品，输送机将该商品运送到另一台分拣机上，由此再分

配到打包区。 打包完毕的包裹被送入

3 个标签打印和贴标工作站之一， 进行自动贴标。 另一台分拣机 （分

拣速度达 100 多箱 / 分钟）将随时可发运的包裹分拣到适当的发货通道中，并可直接输送到卡车上。

2006 年 11 月，假日购物潮如期而至，大量人群登录

Zappos 网站选购商品。据统计，在此期间每天

23000 件的两倍， 并实现了历史上

的发货量创造了新的记录，

最高达 42000 件/ 天，几乎是使用旧设施时

最短的订单执行周期。

三、动态实时库存带来更好的购物体验

除了免费隔夜递送之外，

Zappos 还有一个经营特色：为顾客提供动态实时库存，就像实体店一样。

如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么在线购物者再也不会 在网页上看到它了。另一方面，一旦有不同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在网站上。

摄影工作室位于订单处理中心的中间位置，输送机将新收到的每种商品的第一件直接送入，工作人

员从不同角度对商品进行拍照，并立即将图片上传到网站上。

四、持续改进提高

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搬进新配送中心后，从未在如此高速度和海量处理环境下工作过的员工立时觉得眼前一亮。包括经

理、主管以及普通员工在内的每个人终于看到了商品“流动”的景象，而且发现这是多么的重要。

新系统一目了然，易于掌握，产生高效率，降低了物流成本和劳动力成本，实现了创记录的更短的

订单执行周期，并增加了一倍多的发货量，充分满足了公司销量大幅增长的发展需要。

Zappos 在“令人

叫绝”的工作模式下，仍尝试着不断改进的订单处理流程。技术人员测量所有设备的标准偏差，并计算 其概率和可变性因素，因为只有做到这一点，才可以持续改进，做到更好。

很明显， Zappos 公司的经营特色与核心竞争力

---- “令人叫绝”的服务是靠高效率的订单处理系统

支撑的。公司技术水平极高的订单信息处理系统与自动化机械设备的有机结合，实现了把客户的要货信 息及时、准确地转换成发货指令

,围绕发货指令使发货备货前的一切配送作业活动有依据、准确序化

UPS 和 FedEx），使免费隔天递送成为可能。同学们可结合本

,再

通过“强强联合”送货运输活动的外包（

章知识，针对 Zappos 公司的经营理念，好好总结其订单处理系统的方式、手段及作用。

★关键概念

订单处理作业 （ Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。详

细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户

信用度、 订单金额、 加工包装、 订单号码、 客户档案、 配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。

电子订货： 通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子

资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统

(Electronic Order System--EOS 不同组 )。

织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统

★基本训练

一、判断题

1、订单处理只是配送中心信息流的开始，和后续的配送实际操作环节无关。

（ ）

2、配送中心对接受客户订单的传统订货与电子订货两种方式的选择，要根据各方式的投入及运营 成本与效益的差异来决定。

（ ） ）

3、缺货处理要依客户意愿而定，不能考虑公司政策，才能提高客户服务水平。（

二、选择题

1、配送中心紧急订单的响应率，可发通过（

A ．订单延误率

）指标来反映。

B．订单满足率

D ．订单缺货率

）的拣货作

C．订单速交率

2、存货分配方式决定了下一步的拣货作业，若采用批次分配方式，则需要采用（ 业方式。

A ．单一顺序拣选

C．依接收订单的先后顺序拣选 3、客户订单确认的内容主要有（

）。

B．批量拣选

D ．依同一配送区域拣选

A ．货物名称、数量、交货日期及订货价格

B．订单型态

D ．是否需要加工包装

C．客户信用

三、思考题

１、简述订单处理作业的含义与意义。

２、简述订单处理作业的流程，并思考如何提高订单处理的效率？

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３、思考不同订单型态的订单内容如何设计？

４、思考如何建立实用、简洁的客户档案？

５、思考图 2— 8、 9、 10 淘宝、 IT 产品、物美的订单处理流程有何不同？为什么？

★知识应用

1、某配送中心接到 2 个客户的订单， A 客户需白猫 1300g 超能洗衣粉 1200 箱、中华 200g 含氟牙膏

500 箱、白诗 248ml 负离子焗油洗发水

200 箱； B 客户需白猫 1300g 超能洗衣粉 800 箱、中华 200g 含氟

牙膏 500 箱、飘柔 400ml 润肤洗液 200 箱。现已知库存能满足两订单的需要，上述四种产品在配送中心是分区存放，试问：

（ 1）配送中心工作人员采用何种存货分配模式？考虑四种产品的分区存放，订单处理应制作哪

几种单据？

（ 2）以流程图表示订单处理及后续配送作业的过程。

2、案例分析： TT 医药公司主要经营药品与医疗器械，在东北地区占有相当的市场份额。为了服务

东北地区三个省份的客户，公司专门在哈尔滨市成立了一个配送中心。配送中心是一个四层楼结构的建

筑，配送中心的一层是收、发货区域，二、三、四层用于存储药品，二层还有部分面积用于存储医疗器

械。公司的服务承诺是客户下达订单后，

本市客户 24 小时，省内客户 48 小时， 外省客户 72 小时可以收

到货物。配送中心的作业过程是这样的：客户订单分配给每个楼层的拣货员；拣货员拣完该订单存储在 本层的各种药品后用周转箱把药品送到一层，一层的发货员收集到三个楼层的拣货后合并到一起装箱、

发货。药品在各楼层之间上下依靠一部货梯。

TT 公司的配送中心成立后极大地提高了客户服务水平，销售规模一直保持增长。但今年以来客户的投诉增加，反映送货的品种、数量经常与订单不符。公司专门开会讨论这个问题，时，配送中心的经

理反而把自己一肚子的苦水倒了出来：

现在订单量是原来的几倍， 而且客户知道 TT 医药公司的品种全，

所以每张订单上都有几十个品种。因为药品还有批号的要求，更增加了拣货的难度。配送中心就那么一 部货梯，他手下的拣货员已经增加了一倍，但还是天天加班，他这里已经是超负荷的运转了。

根据以上案例，回答问题：

（ 1）请你简要描述 TT 公司的配送中心目前存在哪些问题？ （ 2） TT 公司的配送中心采用的是何种存货分配模式？有何特点？

（ 3）TT 公司准备提高拣货效率，你认为在订单处理环节可采取哪些措施，并对你提出的措施进行简要的评价。

答案

★基本训练

一、判断题：×、√、×

二、选择题： C、 B、ABCD

★知识应用

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1、（ 1）采用存货按单与批次分配的复合模式，即

A 、B 两客户的订单分割、汇总。考虑四种产品

的分区存放，按分区情况设计分户拣货单、品种拣货单、分货单。

（ 2）订单处理及后续配送作业的流程图

:

A 客 户 订单

白诗洗发水 200 箱

订单分割

分户拣货单

白猫洗衣粉 1200 箱 中华牙膏 500 箱 白猫洗衣粉 800 箱 中华牙膏 500 箱

订单分割

汇总批次处理

B 客 户 订单

品种拣货单

按单拣取

飘柔润肤洗液 200 箱

洗衣粉区

牙膏区

分户拣货单

批量拣取

按单拣取

分类（分货单）

集中

出货区

2、（ 1）IT 公司配送中心目前存在的问题有：

目前的订单分配模式不适合， 已不适应客户订单情况；

配送中心只有一部货梯，会成为作业瓶颈；各楼层拣货时间可能不同，会造成同一张订单也需要在一层等待才能完成。

（ 2） IT 公司采用的是存货单一订单分配模式，后续是单一顺序拣选方法。特点是作业简单，容易

组织，行走距离长，容易造成重复行走。

（ 3）可以采取的措施有：第一，把存货单一订单分配模式改为批次分配模式。评价：存货分配模式

的改变导致拣货方法也要改变，此种改变需要仓库订单系统进行改造，而且仓库需要开辟专门的区域

用于拣取货物的二次分类。 第二，提高仓库货物垂直移动能力， 如增加一部货梯。 评价：需要仓库投资。第三，

加强人员培训，使订单处理人员会合理分配订单，设计不同的拣货单、分货单，使拣货人员更熟 悉拣货作业，提高拣货效率。评价：培训内容简单，效果应显著。

参考文献

［1］刘昌祺．物流配送中心管理技术．北京：机械工业出版． ［2］江少文．配送中心运营管理．北京：高等教育出版． ［3］张铎．物流配送实务．北京：中国铁道出版．2008

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［4］董千里．功能型物流图解操作版．大连：东北财经大学出版． ［5］董千里．物流运作管理．北京：北京大学出版． 2010

2009

［6］刘联辉．物流案例分析与实践操作――习题与解答．北京：北京艺术与科学电子出版．

编辑版 word

2008

［7］钱芝网．配送管理情景实训．北京：电子工业出版．

2009

感谢您的配合和支持）

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